Y tú, ¿cómo los tratas?

Algunas ideas sobre el salario emocional y su importancia

El CEO de Charles Schwab, la gran financiera internacional, quien entrevista y contrata a cientos de personas todos los años, usa una técnica que le dice mucho del candidato: lo invita a tomar desayuno a un lugar donde previamente acordó con el gerente que el mozo confunda completamente el pedido que hizo el candidato.

Así, observa con atención cómo éste reacciona, si se molesta, si actúa con rudeza o si permite que el inconveniente dañe el ambiente de la reunión. Busca ver también si es capaz de manejarse con gracia y amabilidad, ya que cómo uno maneja las pequeñas adversidades revela mucho de nuestro carácter, personalidad e inteligencia emocional.

Y es que la vida de trabajo está llena de adversidades de todo tamaño y tipo. El cómo tratamos a los demás frente a esas adversidades dice mucho de nosotros, de nuestra cultura, nivel de educación y de evolución humana y por supuesto, de nuestro estilo de liderazgo.

CEOs como él usan esta técnica o similares para conocer mejor a quienes está evaluando contratar ya que saben que el camino directo para que sus clientes sean sus mejores embajadores de marca, depende del nivel de satisfacción, lealtad y compromiso de sus empleados y que esa satisfacción depende directamente del trato que sus jefes o líderes les den. Y los intereses en juego son grandes para los CEOs, ya que comprenden muy bien que de la satisfacción de sus clientes depende en gran medida el retorno a su accionista y por ende, el éxito de sus propias carreras.

Así, el gran reto a esta ecuación somos siempre quienes lideramos personas y de qué tanto estemos comprometidos con la satisfacción de nuestros empleados, es decir, con su salario emocional. Y que comprendamos que el salario emocional de nuestra gente no es responsabilidad del área de RRHH, sino responsabilidad directa de cada uno de nosotros. Recordemos que, por ejemplo, cuando las personas renuncian, en el 70% de las veces es por culpa del jefe que tienen, aunque digan que se van por mejores remuneraciones u oportunidades de desarrollo.

Lamentablemente no todos quienes tienen personas a su cargo tienen muy clara la importancia del salario emocional y eso termina no solo impactando negativamente a su gente en su desempeño, lealtad y compromiso, sino a los resultados y directamente, a sus propias carreras.

Nuestra misión es por tanto desarrollar competencias y capacidades de liderazgo con foco en el reconocimiento justo y frecuente a nuestra gente, la validación frente a sí mismos y a los demás y la comunicación abierta y frecuente. Asimismo, lo hace el trato amable, la justicia, la equidad, cumplir con coherencia lo que predicamos, especialmente en los momentos difíciles. Elevar el salario emocional se condice también con dar la oportunidad de que todos se sientan respetados, escuchados, considerados, valorados y validados. Y esto tiene costo cero.

La cadena de hoteles Ritz Carlton, famosa por su excelencia en la calidad de servicio, encontró una manera de dar un alto salario emocional a todos sus empleados sin excepción y hacerlo como parte de su cultura ¿Cómo lo hizo? Su eslogan nos da la pista clave: “Damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”.

Entonces la pregunta a hacernos siempre es: y tú ¿cómo los tratas?