Las estrellas de tu marca personal

Publicado en el diario El Comercio (Perú), el 09/05/2015

Al viajar uno recuerda y comparala experiencia que vivió en cada hotel donde se quedó. Yo los agrupo en tres tipos, indistintamente del número de estrellas que dicen tener.

Un primer tipo de hotel es aquel donde uno siente que su misión principal es la de hacernos vivir una excelente experiencia sin escatimar esfuerzos para que estemos contentos, felices y cómodos. Y se nota en la calidad del servicio, la calidez del personal, el cuidado de los detalles, priorizando siempre nuestras necesidades. Este tipo de hoteles tiene toda mi lealtad y siempre los recomiendo.

Un segundo tipo es aquel donde sientes que el objetivo del negocio del hotel es sacarle más dinero al cliente. Ganar dinero y ganarlo hoy. Si podrían cobrarnos por prenderla televisión o usar la ducha, creo que lo harían. ¿Fidelizan o generan mi lealtad? Ciertamente, no. ¿Los recomiendo? Jamás.

El tercer tipo de hotel es aquel donde sientes que el foco del negocio es reducir los costos. No importa que la infraestructura sea nueva o antigua, de lujo o sencilla, lo importante es ahorrar dinero y hacerlo a costa del cliente, obviamente. Y se siente en todo: los jabones son de pobre calidad, las toallas son escasas y el bufet del desayuno da pena. ¿Provoca volver o recomendarlos? No.

Los hoteles son empresas de servicio por excelencia, donde el cliente experimenta en carne propia el foco, misión o intención del negocio: en la satisfacción y respeto al cliente, en la generación de más ingresos o en el control de costos. Y esa experiencia se transforma luego en la imagen y la reputación de la marca, lo que contribuye a determinar su prestigio y éxito empresarial a largo plazo.

Me gusta el ejemplo de los hoteles cuando pensamos en nuestra marca personal como proveedores de servicios profesionales. La experiencia que tienen nuestros clientes con nosotros es fruto de una intención o misión de vida que tengamos y de un plan de carrera bien desarrollado. Y dependerá también de nuestra actitud de servicio, así como de nuestra lucidez para entender las necesidades de nuestros clientes en general y por supuesto de los resultados que entreguemos. Todo eso generará nuestra reputación y el valor de nuestra marca personal en el tiempo.

¿Pero paga tener una buena reputación profesional, sobre todo si requiere tanto esfuerzo?

Profesionales independientes -cuyo nombre está en la puerta del local- muchas veces la tienen más clara. Saben que su éxito profesional está en directa relación con la misión de servicio que tengan, por los resultados que generen ypor la calidad de la atención que brindan en cada interacción. Mientras más y mejor reputación y prestigio bien ganado tengan, más clientes tendrán.

También lo tienen claro los empresarios que dependen de su buen nombre, ética y prestigio para crecer sus negocios y fídelizar a sus clientes. Y es que el cliente siente la diferencia cuando una empresa de servicios basa su estrategia en satisfacer al cliente más que solo en la billetera del dueño o el bono del gerente.

El reto de verlo así de claro lo seguimos teniendo quienes como dependientes tenemos un solo cliente para nuestros servicios profesionales, y que nos paga con regularidad. Eso nos crea una falsa seguridad profesional. ¡Y olvidamos que nuestro prestigio y nuestra carrera dependen muchísimo de nuestro compromiso con la satisfacción de nuestro cliente, el que siempre nos está midiendo.

Ver artículo